[식스시그마] CTQ선정(Define)-고객핵심요구사항정의

식스시그마 CTQ선정 단계는 고객 핵심요구사항 정의와 CTQ 선정 두 가지 단계로 나눌 수 있다. 

 

1. CTQ 선정

: 고객의 핵심요구사항과 연계된 CTQ 선정과 이론적 고찰 및 매커니즘 분석을 통해 Project의 성과를 대표할 수 있는 지표를 CTQ로 선정함

 

1) CTQ 선정의 Output 

- 고객 핵심요구사항 : 고객의 요구사항을 모르는 경우, 사용

- FMEA, 이론적 고찰 및 매커니즘 분석, Process Output 지표

- CTQ 및 CTQ Spec 선정

 

2) CTQ 선정의 Activity

- 고객 핵심 요구사항 정의 : 고객을 정의하고 고객의 요구사항을 파악하기 위한 계획을 수립하고 고객의 핵심 요구사항을 도출함

- CTQ 선정 : 고객의 핵심요구사항을 대표할 수 있는 CTQ를 선정함 : QFD, FMEA, 이론적 고찰 및 메커니즘 분석

- 고객을 만족시키기 위한 CTQ의 운영정의 및 Spec 설정

- CTQ와 연관된 Input 지표 분석

 

3) CTQ 선정의 Tool

- 고객의 소리 수집, 친화도법, KANO분석, FMEA, QFD, 연관도분석, 산점도, 회귀분석

 

2. 고객 핵심 요구사항 정의 - 고객의 소리

:고객의 소리는 VOC(Voice of customer)와 VOB(Voice of business)로 구별하여 수집되며, 수집된 고객의 소리는 요약 정리되어 고객 핵심 요구사항을 도출하는 기초 자료로 활용됨

 

1) VOC(Voice of customer)

: 상품, 서비스의 대상 또는 업무 프로세스 결과의 대상이 되는 내부고객, 외부고객, 또는 이해 관계자들이 원하거나 요구하거나 반영해 주기를 희망하는 사항임

 

2) VOB(Voice of Business)

: 프로젝트 추진 배경 및 비즈니스 개선기회 분석의 결과로 나오는 경제 상황, 시장 상황, 경쟁사 상황, 산업 동향 등의 비즈니스 이슈로부터 도출되는 프로젝트의 전략적 필요성이나 기대(요구) 수준과 최고 경영진, 프로젝트 챔피언 및 프로세스 오너의 의지 및 요구사항을 포함하는 개념임

 

3) 고객의 소리 조사 방법

: 고객의 소리 조사는 한 번에 끝나는 것이 아니고 2~3단계에 걸쳐 정량화 됨

이슈들과 운영들을 파악하기 위한 전화 인터뷰 -> 심도 있는 이해를 얻기 위한 Focus Group Interview -> 검증하고 정량화하기 위한 Survey

: